Ayer leía que la Federación de Usuarios Consumidores Independientes (FUCI) decía en un comunicado que, en lo que va de año, la organización lleva 1.650 reclamaciones y más de 2.500 consultas de consumidores
que han tenido problemas en las compras de los billetes para sus vuelos por medio de Internet, lo que, según explica, supone un 14 por ciento más respecto a igual periodo del año pasado.
También manifiesta que los problemas más habituales son los relacionados con los “sobrecargos” que no están incluidos en la publicidad o en la información, entre los que se cuentan
los gastos de gestión, los seguros y los gastos de transporte, que suman un 46 por ciento de las quejas que recibe la citada organización.
Según sus datos, un 22 por ciento de los usuarios se queja de incumplimiento en las garantías de los productos y un 17 por ciento de
ofertas que luego son “imposibles de adquirir”.
Otro dato de interés al respecto que aporta FUCI es que el 71 por ciento de sus reclamaciones son
generadas por las aerolíneas de bajo coste, mientras que el 29 por ciento restante las aglutinan compañías tradicionales o fuera del denominado concepto del “low cost”.
El consumidor en desventaja
En realidad, el “problema” dimana de la
complejidad que supone saber de antemano cuánto va a costarnos el billete para nuestro vuelo, especialmente por quedar a cargo del pasajero la determinación de numerosas opciones que pueden influir, a veces de manera desmesurada, en el precio final del vuelo.
Esta complejidad, ante la que está inerme el consumidor, ocurre porque las compañías aéreas han dejado la tarifa de los vuelos
desprovista de cualquier otro servicio adicional, que antes se consideraba imprescindible e inherente al propio servicio prestado, y que ahora ha pasado a engrosar la lista de los llamados servicios auxiliares o complementarios, que se comercializan aparte.
Hace unos años,
el servicio básico de transporte aéreo actual se consideraría impensable o muy deficiente, pero la necesidad de las compañías aéreas de incrementar sus ingresos ha llevado, tanto a las “low cost” como a la mayoría de las tradicionales, a buscar las fórmulas para comercializar con éxito este tipo de productos.
¿Y cómo es ésto posible?, se preguntará usted, ya que podría pensarse que a nadie interesa un producto escueto o deficiente desde la óptica de las costumbres del consumidor, en este caso de servicios de transporte aéreo.
El modelo “low cost”
Recuerdo que una vez, de chico, leí que la suprema habilidad en la vida no es hacer cosas extraordinarias, sino saber convertir en virtud los vicios y defectos de las personas y las cosas, y parece que las aerolíneas han sabido aplicar esta habilidad en la comercialización de sus vuelos,
ofreciendo el mero transporte a precios muy baratos, pero rodeado de servicios complementarios que venden a precios caros, en los que ya, de antemano, se sabe que incurrirán un determinado porcentaje de clientes.
Quizá recuerde que cuando surgieron las compañías aéreas de bajo coste, muchas de las tradicionales dijeron que el modelo no tendría éxito, se trataba simplemente
de una forma operativa para un mercado muy reducido, limitado a algunos turistas de los que viajan con su mochila, pero nada más.
Naturalmente, se equivocaron, y ahora, viendo que se trataba de una innovación con entidad propia, muchas compañías tradicionales copian sin recato algunas de las características propias de las aerolíneas de bajo coste, incluida la
comercialización de todo tipo de servicios complementarios, para poder incrementar sus ingresos, e incluso tratan de poner en marcha sus propias compañías “low cost”, como es el caso de Iberia y otras muchas, para mejorar sus condiciones competitivas.
De esta forma, la tarifa de los vuelos, una vez desprendidos todos los cargos “opcionales”, resulta mucho más atractiva a los ojos del consumidor, y
pueden anunciarse vuelos de Madrid a Londres a 9,99 euros, por ejemplo, aunque según el medio que usted emplee para pagar su vuelo, tendrá que sumar algún recargo y gastos de gestión, que superarán ampliamente a la tarifa, y de los quizá pueda librarse si paga con la tarjeta que le aconseja la aerolínea.
No es tan bonito como lo pintan
Un día, hace ya meses, leí que una aerolínea
iba a cobrar por facturar la maleta a sus pasajeros, cosa que hasta ese momento no hacía, ya que estaba incluido este servicio en la tarifa.
En su anuncio publicitario oficial decía que la nueva modalidad de cobro por el equipaje facturado era “muy beneficiosa” para el pasajero ya que de esta forma si éste “
no lleva equipaje para facturar, no paga por ello”.
Para comprobarlo, seleccioné un vuelo, antes de que venciese el periodo en el que estaba exenta de pago la facturación de una maleta, y anoté su precio, en el que
incluía la pieza de equipaje facturada.
Cuando, unos días después, el nuevo sistema de cobro por equipaje facturado era ya de aplicación, volví a comprobar el precio del vuelo,
esta vez sin equipaje facturado, y que era... ¡exactamente el mismo!
La letra pequeña
Según decía FUCI, la mayor parte de las quejas que reciben
provienen de los cargos por servicios complementarios que hacen que el precio anunciado no se corresponda, la mayor parte de las veces, con el precio final que se tendrá que pagar por el vuelo.
En general, en muchos de los sitios de Internet de las aerolíneas o agencias vendedoras, los pagos por servicios complementarios
están “explicados” en la “letra pequeña” de los contratos de transporte que acepta el usuario a la hora de reservar el vuelo, y en las reglas propias de la tarifa que está contratando, lo que no quiere decir que nada más con leerlo pueda usted averiguar con precisión cuánto le costará el vuelo.
Sin embargo, leer y entender claramente los términos del contrato, con todas las limitaciones de la tarifa y los posibles recargos,
no suele ser tarea fácil, ya que muchos de ellos son, como mínimo, farragosos, por lo que, tras leerlos, hay casos en los que algunos servicios no se sabe si están incluidos o no en la tarifa, lo que suele dar lugar a malos entendidos y posteriormente, en algunos casos, a reclamaciones, al ver que el producto vendido no se corresponde con la intención de compra del pasajero.
Cómo orientarse antes de comprar
1. Saber lo que significa cada cosa. Considere que la información publicitaria de las ofertas y promociones de la aerolínea o vendedor correspondiente es una información de parte, que aunque por ley está obligada a ser veraz,
no está pensada para que usted viaje más barato, sino para que el vendedor coloque mejor su producto en el mercado.
Si, como en el ejemplo anterior, usted lee que promocionan vuelos de Madrid a Londres desde 9,99 euros, significa que
unos pocos pasajeros conseguirán viajar a ese precio si cumplen todas las restricciones de la oferta, los más –entre los que probablemente se encuentre usted– conseguirán el vuelo a un precio
notablemente más caro, ya sumados los cargos suplementarios correspondientes, y unos pocos lo tendrán que comprar
a un precio muchísimo más caro que el anunciado en la oferta.
2. Leer las condiciones del contrato. Tras hacerlo, y si hay algo que no entiende o no ve claro, cancele la compra y busque en otro vendedor o aerolínea, ya que muchas veces hay opciones que ni siquiera se conocen de antemano porque no se buscan, al creer el pasajero que sólo puede comprar su vuelo en una determinada aerolínea o vendedor.
3. Comparar opciones. Busque su vuelo por medio algún buscador de los muchos que aparecen en Internet, y compare las opciones que le ofrecen, sin suponer que por el hecho de comprar en el sitio web de la aerolínea va a obtener mejores precios, lo cual en muchas ocasiones no es así.
4. Seguir un orden de compra. Venza la tentación de mirar en primer lugar en la aplicación de la compañía aérea de su teléfono móvil y de culminar la compra allí; eso es justamente lo que la aerolínea necesita para ganar más con su venta, recuerde que no se lo ha puesto fácil para que usted haga la compra más rápidamente y pierda menos tiempo, sino para restarle oportunidades de comprar en otra parte ese u otro vuelo que le pueda convenir a mejor precio.
5. Saber cuándo comprar. En muchos vuelos no obtendrá el mismo precio si lo compra hoy que si lo hace dentro de dos días (o de dos semanas), por lo que elegir el momento adecuado es fundamental.
Este periodo, salvo excepciones, se sitúa
entre dos y cuatro meses antes de la salida de su vuelo: si compra con demasiada anticipación casi siempre pagará más, y si lo hace a última hora, generalmente también.
Reclamaciones
Si a pesar de todo, ve que la compañía no ha respetado sus derechos,
puede reclamar directamente a la aerolínea, a la agencia donde compró el vuelo, o dirigirse a una asociación de consumidores para recibir ayuda respecto a su reclamación.
Pero, desafortunadamente, la reclamación
no suele dar en algunos casos el resultado apetecido, por lo que, como en muchas otras cosas de la vida, la prevención mediante un sistema de compra activa, atenta e informada dará mejores resultados.
Eso sí, ante la complejidad y la ambigüedad calculada de los vendedores,
la compra eficaz no es cosa nada fácil.
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