Así, cancelaciones de los vuelos, ‘overbooking’ o grandes retrasos son algunas de las molestias que pueden dificultarnos el viaje, haciendo que el comienzo o el regreso de nuestras vacaciones no tenga el curso esperado.
Para estos casos, la normativa europea establece una serie de compensaciones y servicios de asistencia a los pasajeros que se hayan visto afectados por cancelaciones, denegación de embarque o gran retraso en sus vuelos.
Las normas se aplican en los vuelos que partan de un aeropuerto de la Comunidad Europea, al margen de la compañía que opere el vuelo, o bien que el destino del vuelo sea un aeropuerto comunitario y la compañía aérea que preste el servicio sea también comunitaria.
Importante: Recordemos que para poder embarcar necesitamos contar con la reserva confirmada y estar presentes con 45 minutos de antelación a la hora prevista para la salida del vuelo o dentro de los límites establecidos por la compañía aérea.
Denegación de embarque
Normalmente, la denegación de embarque se produce por una sobreventa de billetes para un determinado vuelo, lo que hace que el número de pasajeros que se disponen a abordar sea mayor que el número de plazas disponibles en el avión.
Esta peculiar situación está legalmente permitida, pero en estos casos el transportista aéreo tiene la obligación de convenir con algunos pasajeros la renuncia a su plaza en el vuelo, recibiendo a cambio las compensaciones acordadas.
En estos casos, los pasajeros, hayan renunciado o no voluntariamente a su plaza en ese vuelo, pueden elegir entre el reembolso íntegro del billete, o bien acomodarles en un próximo vuelo o transporte equivalente, lo más rápido posible, que convenga al pasajero, dispensándoles las atenciones necesarias en el entretanto, como son alojamiento, comidas y transporte desde el aeropuerto.
Si el pasajero no acepta la renuncia a su plaza de forma voluntaria, pero ve denegado su embarque, entonces tendrá derecho a una compensación económica que dependerá de la distancia y de si se trata de un aeropuerto intracomunitario o no.
Sin embargo, si renunciamos voluntariamente a la plaza no tendremos derecho a compensación, aparte de los beneficios que convengamos libremente con la aerolínea para renunciar voluntariamente.
Recordemos que la aerolínea en este caso, o cuando el vuelo sufra cancelaciones o grandes retrasos, debe facilitarnos un impreso en el que se relacionen las normas de compensación y asistencia para estos casos.
Retrasos
El retraso en un vuelo es una causa que afecta a los pasajeros con cierta frecuencia, sobre todo en momentos punta de demanda como pueden ser las salidas o regresos de las vacaciones, especialmente ahora, en el verano.
Para hacer valer sus derechos, el pasajero tiene que efectuar una reclamación ante la aerolínea o agencia de viajes correspondiente.
Si el retraso se extiende más allá de las dos horas, los pasajeros tienen derecho a que la operadora aérea les atienda sus necesidades en materia de alimentación, alojamiento o transporte (por ejemplo, para desplazarse del aeropuerto al hotel).
Si el retraso que acumula nuestro viaje es de cinco o más horas y decidimos desistir del viaje, tendremos derecho a que se nos reembolse el importe del billete.
Además, según la normativa, si llegamos a nuestro destino con un retraso mayor de tres horas tendremos derecho a ser compensados, a excepción de los casos en que dicho retraso haya sido debido a causas extraordinarias.
Cancelaciones
En los casos en que el pasajero vea cancelado su vuelo tendrá derecho a una compensación económica que varía según la distancia y características del vuelo cancelado.
Esta compensación no se hará efectiva si la compañía advierte al pasajero de la cancelación del vuelo con suficiente antelación y ofrece otra alternativa de vuelo, o bien en los casos en que medien circunstancias extraordinarias.
En este sentido, se entienden que son circunstancias extraordinarias aquellas que la compañía no puede evitar incluso tomando todas las medidas necesarias, como es el caso de riesgos para la seguridad, inestabilidad política, condiciones meteorológicas adversas o huelgas.
Equipajes
Durante los viajes, a veces se producen incidencias con el equipaje, por ejemplo, pérdidas, retrasos en su entrega o daños en el mismo.
En estos casos el transportista aéreo debe responder por estas incidencias según los derechos que se establecen el Convenio de Montreal y que limita la responsabilidad del transportista a un máximo de unos 1.200 euros por cada pasajero, salvo declaración especial de valor, no existiendo compensaciones automáticas a los viajeros.
Si se da el caso relativamente frecuente de que el equipaje resulte dañado, las aerolíneas suelen compensar pagando el valor de una maleta o del objeto que contenía y que ha resultado dañado.
A veces también suelen ofrecer al pasajero una maleta nueva similar a la deteriorada, o le facilitan una tienda concertada donde adquirirla.
Cómo reclamar
Para que los pasajeros puedan hacer efectivos sus derechos tienen que presentar una reclamación, que en estos casos se efectuará ante la aerolínea o agencia de viajes correspondiente.
Si no se trata solo del vuelo, sino que es un viaje combinado, la reclamación habrá que dirigirla a la agencia de viajes o al organizador del mismo.
Si estamos en el aeropuerto recordemos que las compañías aéreas deben contar con hojas de reclamaciones a disposición del pasajero en sus mostradores de información o de venta de los billetes.
En otros casos, el pasajero puede reclamar mediante una carta dirigida al departamento de atención al cliente de la operadora aérea.
Si la compañía no responde antes de un mes a la reclamación formulada o la respuesta ofrecida no es de la satisfacción del pasajero, este puede dirigirse a Agencia Estatal de Seguridad Aérea para que estudie si se han vulnerado algunas de las obligaciones que tiene el tranpostista aéreo en relación con la normativa correspondiente.
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