El mal servicio de los vuelos baratos

Hay conceptos que son tan bien recibidos por la gente que se convierten en moda, e incluso, diría yo, en una cultura: es el caso de los vuelos “low cost” que, como siempre suele suceder, empezó a aplicarse en los Estados Unidos y ya ha trascendido a todo el mundo.

Todas las aerolíneas que podrían incluirse dentro de la denominación de vuelos baratos no tienen los mismos precios ni ofrecen los mismos servicios, lo mismo que tampoco ocurre entre las llamadas aerolíneas tradicionales.

Algunas han optado por ofrecer precios baratos sin emplear campañas de mercadotecnia agresivas basadas únicamente en el precio, conservando algunos pocos servicios básicos incluidos dentro del precio de la tarifa.

Otras, con mucho éxito, como ha sido el caso de Ryanair, han decidido como más conveniente a sus objetivos empresariales presentarse como la aerolínea más barata del mercado, mediante campañas comerciales orientadas a tal fin.

Para ello, la aerolínea que fundara el difunto Tony Ryan no ha dudado en emplear los medios necesarios para adquirir esta imagen, que le está proporcionando pingües beneficios, tanto económicos como desde el punto de vista de la cuota de mercado que está alcanzando a manejar.

Claro que el bajo costo de los billetes de sus vuelos se basa en gran medida en tres conceptos que son altamente peligrosos para la pervivencia de la empresa en el futuro, por lo que sus mismos dirigentes están viendo cómo reconducir la situación en el futuro.

En primer lugar, la aerolínea trata de aparentar que sus billetes son más baratos que lo que en realidad son mediante ofertas de las que se hacen eco los medios de comunicación sin contraprestación económica de la empresa, del tipo de “vuelos desde 5 euros”, ofertas que siempre hay activas en la página web de la aerolínea.

Es cierto que en cada vuelo puede haber algunos asientos publicitarios que se vendan a ese precio, pero eso no significa que puedan volar por cinco euros todos los pasajeros del avión, ni siquiera una mínima parte de los mismos.

Ahora bien, los pasajeros que vuelan a ese bajo precio hacen publicidad del hecho directamente o comentándolo en las redes sociales, lo que induce a otras personas a pensar que también ellos podrán volar por cinco euros.

La segunda cuestión es que no incluye ningún servicio en sus vuelos, sino sólo el mero hecho del transporte, habiendo suscitado su consejero delegado la idea peregrina de cobrar por ir al baño o equipar las aeronaves con una especie de silla de montar para viajar casi de pie, pudiendo, de este modo, aumentarse el número de pasajeros transportados.

En mi opinión, la compañía lanza estas ideas, más pensando en la publicidad gratuita que obtendrá de su difusión que en la esperanza de que pueda verlas aplicadas algún día.

El tercer concepto en que basa el bajo coste de sus vuelos son las subvenciones que recibe en muchos de los lugares en donde opera, disfrazadas de contratos publicitarios para el desarrollo turístico de los mismos, cosa que también hacen, por supuesto, sus competidores.

Naturalmente, el bajo costo también está soportado por otros conceptos estructurales, pero estas tres patas sustentadoras del bajo precio de los billetes, son en mi opinión inestables y pueden llevar a las compañías que operen bajo este esquema a una situación difícil, en cuanto una competencia inteligente con una estructura similar ofrezca al mercado un “low cost” de mejor calidad que el que ofrecen a sus clientes estas compañías.

Por lo que leo en artículos de opinión de la prensa española, hay personas que creen realmente que se puede viajar por 5 euros, e incluso por uno, leía ayer, lo cual es una aberración, más o menos como la que sería pensar que uno puede hacerse millonario simplemente jugando a la lotería.

Por supuesto, que en un avión podrán viajar unos cuantos pasajeros por cinco euros, como también en la lotería habrá algunos agraciados que percibirán importantes sumas de dinero, pero eso no significa que todo el mundo pueda lograrlo.

Además, el hecho de que los vuelos no dispongan de un mínimo servicio incluido los hace incómodos para muchos de sus pasajeros, que tratarán de eludir los viajes con ese tipo de compañías si encuentran alternativa de bajo precio más cómoda para viajar.

Otro inconveniente es que al estar los vuelos subvencionados, pueden aparecer y desaparecer las rutas según aparezcan o desaparezcan los dineros promocionales.

Estamos hablando de vuelos baratos, que luego no lo son tanto, pero sí de mínima calidad, de mínimo servicio y de nulo grado de satisfacción para el cliente medio: toda una combinación explosiva a la que sólo falta poner fecha de caducidad.

Por eso, ahora hay muchos viajeros que odian los vuelos baratos y a las compañías que los ofrecen, pero los usan por necesidad, a la espera de una alternativa.

En mi modo de ver las cosas, el hecho de que el precio parezca extremadamente bajo y luego no lo sea tanto, mientras que la calidad que se ofrece sea ínfima, no augura un buen futuro para este tipo de vuelos baratos.

Habrá que reinventar el concepto, ya que lo que el pasajero demanda no son vuelos a dos euros, sino vuelos baratos en los cuales se hayan eliminado los servicios superfluos, que pueden venderse aparte para quien los desee, pero no los servicios esenciales.

Habrá de darse un trato y una atención personal al cliente esmerada, eliminándose elementos para la mera recaudación de ingresos auxiliares, como teléfonos de tarificación adicional y otros conceptos recaudatorios, y usar eficazmente redes sociales como Twitter para comunicar información útil al cliente, no sólo publicidad comercial.

Las aerolíneas deberán tener estructuras baratas, pero eficaces, enfocadas a hacer del vuelo de sus usuarios una experiencia austera, pero agradable.

Y fundamentalmente hay que evitar engañar al pasajero con precios de risa y cargos ocultos en los que mayoritariamente incurrirán, ofreciéndoles en cambio un vuelo sobrio en detalles, sin servicios innecesarios, pero sin caer en la ramplonería.

Algunas aerolíneas ya pueden estar considerando este concepto, incluída la propia Ryanair, así que las más rezagadas deberían dejar de mirar sólo como se llena la caja e ir aplicándose el cuento.