Cómo presentar con éxito una reclamación a las aerolíneas

Viajar en avión es una solución rápida, cómoda –y a veces económica– para desplazarnos con ocasión de nuestras vacaciones, visitas a familiares y amigos, etc., pero, como ocurre con cualquier otro tipo de transporte, no siempre está exenta de problemas.

Si viajas con frecuencia, más pronto o más tarde puedes tener un motivo para quejarte del servicio obtenido: quizá se perdió tu equipaje o tal vez el vuelo fue pospuesto o cancelado y ello te ocasiona molestias y perturbaciones en la planificación de tu viaje.

Cuando se presentan estas situaciones, uno puede sentirse frustrado e impotente para arreglar el problema que conllevan, pero, ante todo, hay que saber que no conviene perder la calma.

Personalmente, he sufrido el extravío de la maleta facturada en cuatro o cinco ocasiones, aunque también es cierto que en todas ellas las compañías aéreas consiguieron recuperarlas con su contenido intacto y enviármelas al destino, tanto aquí, en España, como en otros países.
[cita "Las compañías aéreas deben contar con hojas de reclamaciones a disposición del pasajero"]En algunas ocasiones también he perdido los enlaces por retrasos en el primer vuelo, lo cual es algo muy molesto, ya que te impide continuar el viaje de seguida y llegar a la hora prevista a tu destino.

Incluso antes de iniciar el viaje, me ha sucedido en varias ocasiones que el vuelo en el que iba a viajar desde Madrid había sido cancelado, unas veces por causas meteorológicas, otras porque el avión intercontinental no había llegado a España por avería, y otras por diversos y variados motivos.

Con calma y cortesía

Esta situación suele causar enojo en muchas personas, que tienden a proyectar, al efectuar la reclamación, sobre el empleado de la aerolínea que atiende en esos momentos la situación de excepción, al menos así lo he podido comprobar en muchas ocasiones.

Siendo realistas, el empleado en cuestión no tiene la culpa ni es responsable de la incidencia que se haya podido presentar, por lo que, además de no parecer justo reclamar de forma poco educada, disminuye mucho el ánimo del empleado para ayudar al pasajero, lo que dilata y dificulta una posible solución rápida al problema.



Por lo que he podido ver en estos casos, abordando la situación con calma y cortesía, y tratando de encontrar la mejor solución, siempre pueden obtenerse respuestas que disminuyan los efectos del incidente; de hecho, en los casos que comento siempre he obtenido compensación, a mi modo de ver adecuada, para manejar la situación.

Quizá por ello pienso que se pueden obtener mejores resultados si se trata la situación con cortesía y firmeza, intentando obtener alguna compensación a cambio de las molestias, que si gritamos y resaltamos el mal servicio de la compañía.

Y, si además de todo ello, decimos al empleado que nos atiende aquello de “no volveré a volar más con esta aerolínea”, habremos completado el cuadro de desmotivación para ofrecernos, si es que existe, una solución en ese momento.

¿No hay solución?

Si este camino falla, siempre podremos hacer efectivos los derechos que nos correspondan por ley, para lo cual tendremos que formular una reclamación formal ante la aerolínea correspondiente.

A este efecto, recuerda que las compañías aéreas deben contar con hojas de reclamaciones a disposición del pasajero en sus mostradores de información y venta de billetes del aeropuerto.

También podemos reclamar mediante una carta dirigida al departamento de atención al cliente de la aerolínea que nos presta el servicio afectado por la incidencia.

Pero, hasta donde sé, siempre es preferible y más práctico buscar una solución sobre la marcha que satisfaga tus necesidades, si resulta posible, teniendo en cuenta la situación o clase de incidencia que ha afectado a tu vuelo.

Y, por supuesto, quizá haya otras formas de abordar con éxito estas incidencias, así que si alguna vez te has encontrado con alguna, conoces la forma de resolverla eficazmente y deseas compartirla, tus comentarios al respecto serán muy bien recibidos.